Het gedocumenteerde proces is niet het echte proces

Het gedocumenteerde proces is niet het echte proces

Vraag een bedrijf wat stap één van een proces is, en je krijgt bijna altijd een helder antwoord: er komt een e-mail binnen. Vraag het aan degene die die inbox echt opent, en het antwoord wordt langer. Veertig verschillende afzenders, geen twee in hetzelfde formaat, de helft van de inhoud verstopt in pdf-bijlagen, en voor de twijfelgevallen een routeringsbeslissing die volledig in het hoofd van één persoon zit, in jaren opgebouwd en nergens opgeschreven. Bouw je de automatisering op basis van het eerste antwoord, dan heb je hem gebouwd voor een proces dat niet bestaat.

Die laatste regel is de regel om even bij stil te staan. Het zijn niet uitzonderingen in het algemeen die een proces schaden. Processen handelen voortdurend bekende uitzonderingen af, en doen dat prima, omdat iemand er al aan heeft gedacht er een route voor te bouwen. Het is de uitzondering die niemand heeft opgeschreven die de schade aanricht, juist omdat niets in het systeem erop is voorbereid. Een automatiseringsproject erft diezelfde kwetsbaarheid, op schaal, zodra het live gaat op een proces dat in kaart is gebracht op basis van een gesprek in plaats van het werk zelf.

Waarom het interview betrouwbaar het verkeerde antwoord oplevert

Dit is geen documentatiefout die betere documentatie oplost. Het is structureel. Een manager beschrijft het beleid, omdat hij daarop wordt afgerekend en omdat hij dat helder kan verwoorden in een workshop van een uur. Degene die het werk elke dag doet, kent dat beleid ook, maar weet daarnaast op welke twee dozijn manieren echte input er niet op aansluit, en welke informele aanpassingen het proces ondanks dat stilletjes draaiende houden. Academisch onderzoek naar dit gat noemt die tweede categorie workarounds: doelgerichte afwijkingen waarmee procesdeelnemers een obstakel omzeilen waar het gedocumenteerde proces geen rekening mee houdt. Een studie uit 2025 in Business & Information Systems Engineering vond dat eventdata uit de echte procesuitvoering vaak niet overeenkomt met het gedocumenteerde model, juist door dit patroon, en dat die afwijking geen ruis is die je moet wegfilteren. Het is de plek waar het echte proces zich afspeelt.

Niemand liegt in de workshop. Het antwoord van de manager klopt voor het beleid. Het klopt alleen niet voor het werk, en het gat tussen die twee blijft onzichtbaar totdat iemand lang genoeg bij het proces zit om te zien waar de werkelijkheid stilletjes afwijkt van de versie volgens het organigram.

Waarom process mining dit gat niet in zijn eentje dicht

Process mining, de discipline die reconstrueert hoe een proces werkelijk verliep op basis van door systemen gegenereerde eventlogs in plaats van interviews, is een echte vooruitgang ten opzichte van de workshop, en het is de moeite waard om het in te zetten waar het werk al een schoon digitaal spoor achterlaat. Conformance checking, de kerntechniek, vergelijkt het gedocumenteerde “to-be”-model met de “as-is”-uitvoering in de logs en toont elk punt waarop die twee uiteenlopen.

De beperking zit niet in de techniek, maar in wat eraan voorafgaat. Process mining kan alleen reconstrueren wat een systeem heeft gelogd. Het meeste van wat een eerste automatiseringspoging laat mislukken, gebeurt voordat er ook maar iets een systeem raakt: een telefoontje, een inschatting bij het lezen van een pdf, een uitzondering die op gevoel wordt doorgestuurd in plaats van volgens een vastgelegde regel. Een log kan je geen beslissing laten zien die nooit een logregel heeft opgeleverd. Dat gat wordt gedicht door iemand die het echte werk observeert, niet door een beter dashboard bovenop het werk dat al werd gemeten.

Wat discovery werkelijk oplevert

Dit is het argument om discovery als een aparte, betaalde fase te behandelen, en niet als een beleefdheidsgesprek voordat het “echte” werk begint. Een Mapping Sprint van vijf dagen, doorgebracht naast de mensen die het werk doen in plaats van in interviews met hun managers, levert een Uitzonderingenregister op: elke echte afwijking van het gedocumenteerde proces, vastgelegd bij het specifieke moment en de specifieke persoon, in plaats van weken later in een workshop uit het geheugen gereconstrueerd.

Dat register maakt van een vaste bouwofferte een echt getal in plaats van een gok met een decimaalteken. Baken je een bouw af op basis van het gedocumenteerde proces, dan is de vaste prijs vastgesteld op fictie: het systeem stuit op de eerste productiedag op de ongedocumenteerde uitzondering in plaats van tijdens de discovery, precies op het punt waar de schade volgens het onderzoek hierboven het grootst is, omdat niets in de bouw erop was voorbereid. Baken je hem af op basis van het Uitzonderingenregister, dan weerspiegelt de prijs het proces dat echt door het systeem zal lopen, niet de versie die netjes op een whiteboard paste.

De toets of je dit nodig hebt

Niet elk proces heeft een sprint van vijf dagen nodig. Het signaal dat het wel zo is, is eenvoudig: vraag de eigenaar van het proces wat er gebeurt in het geval dat niet in het patroon past, en let erop of het antwoord een vastgelegde regel is of een schouderophaal gevolgd door “dat lossen we gewoon op”. Is het eerlijke antwoord het tweede, dan zijn het gedocumenteerde en het echte proces al uit elkaar gegroeid, en betekent automatiseren voordat dat gat is gedicht dat je de afwijking in productie ontdekt, op het punt waar ze duur is om te herstellen in plaats van goedkoop om te noteren.

Het is ook de reden dat in deze fase het risico bij ons ligt en niet bij jou. Laat de Mapping Sprint niets zien wat je nog niet wist, dan betaal je er niet voor. Dat is geen marketingzin, maar de echte toets of de discovery haar kosten waard was, en het is waarom het document belangrijker is dan de oefening: het gaat er niet om dat je discovery hebt gedaan, maar dat je vertrekt met een register dat je op geen andere manier had kunnen maken. Hoe dat register in de rest van het traject past, lees je in zo koop je AI-delivery die echt live gaat, en hoe de bouw eruitziet zodra het proces echt bekend is, in waarom het grootste deel van het uiteindelijke systeem helemaal geen AI hoort te zijn.

Hoe een schriftelijke weergave van het echte proces er in de praktijk uitziet: een geanonimiseerd Uitzonderingenregister en een AI-grensmap uit de orderverwerking van één fabrikant, met de gegevens van de klant zwart gemaakt in plaats van verzonnen.

Bronnen & referenties